Das Treffen fand an einem Donnerstagnachmittag statt. Zwei Kunden waren eingeladen und beschrieben detailliert, wie sie das Produkt des Unternehmens, eine Spezialmaschine, in ihrem Betrieb einsetzen. Einer der beiden hatte sogar Produktmuster dabei, so daß jeder Beteiligte die Gelegenheit hatte das Ergebnis in die Hand zu nehmen. Beteiligte, das waren in diesem Fall 12 Vertriebsmitarbeiter die im Vertriebsinnendienst arbeiteten (also in der Regel höchstens telefonischen Kontakt mit dem Kunden hatten).
Das Ergebnis des zweistündigen Treffens war erstaunlich. Die Mitarbeiter waren für die Neukundenkontakte zuständig und verbesserten im folgenden halben Jahr ihre Ergebnisquote um knapp 30%. Natürlich spielten auch andere Faktoren eine Rolle, allerdings änderte sich nach dem persönlichen Treffen mit dem Kunden eines deutlich: die persönliche Motivation für den Kunden gute Leistung zu bringen.
Dieses Pilotprojekt, das wir gemeinsam mit dem Maschinenbauer durchgeführt hatten ist ein Hinweis darauf, daß (End-)kunden die Mitarbeiter um ein Vielfaches besser anspornen können, als viele Führungskräfte es jemals vermögen. Doch wie kommt das zustande?
In unserer modernen Welt sind viele Mitarbeiter nur ein kleiner Teil eines vielschichtigen Arbeitsprozesses. Die Ergebnisse der Arbeit sind für den Einzelnen häufig nicht mehr nachvollziehbar – ein wichtiger Motivationsgrund fällt dadurch weg. Das Treffen mit Kunden gibt der eigenen Arbeit hingegen einen Namen und ein Gesicht. Die Arbeit wird sinnvoller.
Die meisten Führungskräfte bauen jedoch nach wie vor auf klassische Anreize wie Gehaltserhöhungen und Beförderungen. Auf die Idee, Sinn und Zweck der Arbeit deutlicher zu machen kommen die wenigsten und verlieren damit ein wichtigstes Motivationsinstrument.
Wenn Sie jetzt denken, es reicht aus wenn Führungskräfte den Mitarbeitern die Auswirkungen der Arbeit auf die Kunden erläutern, ohne die Kunden direkt einzuschalten (der Aufwand, die Mitarbeiter in direkten Kontakt mit dem Kunden zu bringen ist ja nicht unerheblich), dann muß ich Sie leider enttäuschen. Dieser Idee widersprechen Organisationspsychologen wie David Hofmann von der University of North Carolina.
Hofmann und sein Team haben herausgefunden, dass Kunden bei Mitarbeitern deutlich mehr Glaubwürdigkeit genießen als Manager. Wenn Führungskräfte inspirierende Botschaften übermitteln reagieren Mitarbeiter oft skeptisch. Persönliche Berichte von Menschen, die mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens in Kontakt gekommen sind werden jedoch als Beleg gewertet, daß die Aussagen des Managements mehr sind als nur leere Worthülsen.
Es macht also durchaus Sinn, die Kunden in die Motivation des eigenen Teams zu integrieren. Wir haben bei unseren Projekten festgestellt, daß die Kunden dies häufig ebenfalls positiv sehen und gerne für solche Veranstaltungen zur Verfügung stehen. Auch hier scheint es also den Wunsch nach Transparenz und Austausch zu geben.
Dann steht ja einem ersten Experiment nichts im Weg – teilen sie Ihre eigenen Erfahrungen gerne hier im Kommentarfeld.
